一条热线连民心

——省12345热线接诉即办打造服务群众“暖心线”

“您好，甘肃12345，请问有什么可以帮您？”

走进甘肃省12345政务服务便民热线大厅，话务员正在接听来自市民的电话。

省12345政务服务便民热线负责人孙斌说：“我们提供‘7×24小时’全天候人工服务，确保任何时候市民打来电话都能接通。”

2021年，根据国务院办公厅关于优化政务服务便民热线的有关要求，省委、省政府将12345热线建设作为数字政府建设的重要内容，按照“一号服务、全省统筹、高效联动、争创一流”的建设目标，以省级新建平台为统领，对接联通14个市州和兰州新区热线平台，对全省57条热线进行整合归并，与110平台对接联动，形成以省级热线为调度枢纽、市州热线为接听主力、分中心热线为专业补充的工作体系，建成了“覆盖全省、统一联动、一号对外”的甘肃省12345政务服务便民热线。

2024年，省12345热线接听量超过49.1万。

以解决问题为根本

平均每天1000多通电话的工作量，打来电话的市民来自各行各业，问题涉及不同领域。

“解答市民的疑问时，我们不能说‘不知道’，这就要求我们要吃透政策，了解各领域的知识。”省12345热线话务员买蓉说，工作系统上搭建有“知识库”，既包括各类法律法规政策规章，也有各类事项的办事流程与要点。

省12345热线同时注重知识的时效性，对于近期出现频率高、“知识库”无法完全解答的问题，还会邀请相关单位的负责人来解答，面对面对话务员进行培训，同时扩充“知识库”的知识储备。

从接听诉求到解决问题，热线服务的“接力棒”时刻传递。

去年，省12345热线接到一通电话：甘南州一位病人手臂断裂，病情严重需要尽快转运至兰州。

话务员记录下求助信息后，转办组班长杨婕婕接手任务，迅速联系各有关部门：

联系省交通运输厅，上报车辆信息，确定车辆当前所在位置；

联系省公安厅，反馈紧急情况，打开“生命通道”； 

联系沿途市州12345分中心，由当地工作人员协调交警大队护航，避免管辖不清； 

联系省卫生健康委12320卫生热线，通知医院做好接诊准备；

……

在各部门的协同配合下，转运病人的车辆减少了在路上的时间，病人得到及时救治，保住了手臂。 

“在这种紧急情况下，更加考验转办员的业务能力水平。”杨婕婕说。

目前，省12345热线配备有50名工作人员，需要联系全省各分中心、各承办单位，责任重大。孙斌说：“我们通过强化党建引领，发挥党员的模范带头作用，提升整理的业务能力和服务水平，确保每一个电话都接得通、转得快、办得实。” 

以民心为刻度

在12345热线的数字化大屏上，实时滚动着接诉、转办、回访等各类数据。投诉、求助、政策咨询……在对电话的分类中，“表扬类”也位列其中。

会有人专门打12345来表扬吗？

“有的，而且数量不少，近两年表扬的电话越来越多。”省12345热线工作人员刘津慧说，去年以来，甘肃12345热线表扬类诉求增长明显，全年共收到群众表扬、感谢类来电和留言7000多个，同比增长41.1%。 

2024年5月，山西的王女士拨打省12345热线求助，称同女儿来天水游玩，离开时将行李箱落在了出租车上，由于当时是现金支付，也不记得车牌号，希望热线能帮忙找回。省12345热线派单后，天水市运管部门紧急与各出租车公司联系，发布寻物启事，并根据王女士提供的上下车时间和地点，紧急调取查看道路监控，很快找到了遗落的行李箱。与王女士沟通后，工作人员将行李箱快递给了王女士。王女士之后特地来电，对甘肃12345热线的工作效率和周到服务给予表扬和感谢。

刘津慧说，群众表扬来电和留言涉及政务效能、公共交通、医疗服务、供暖改造、营商环境改善等多个方面。这一方面说明随着省委、省政府“三抓三促”行动的持续推进，各地各部门主动服务群众、解决民生问题的意识和能力不断增强，另一方面得益于热线受理承办机制的不断完善和优化，协同处办能力持续增强，热线归并成效充分显现。

针对群众来电高频反映的拖欠薪资、停车收费、垃圾处理、噪音扰民、物业服务、水电气暖维修等身边“关键小事”，甘肃12345热线高效响应、多措并举，不断完善联动协同机制。“关键小事”投诉占比由上年接近50%下降至20%以下，重复性投诉下降39.7%。

去年以来，甘肃12345热线通过深化“接诉即办”改革、提升政务服务质效，工单平均办理时长缩短为3天，按时办结率、群众满意度提升至95%以上。

今后，省12345热线将以“高效办成一件事”改革为契机，持续提升热线“一线应答”“接诉即办”能力，努力打造政务服务“金名片”，不断提高企业群众的获得感、幸福感和满意度。（记者吴东泽）